中小型餐飲企業的服務營銷策略研究

　　餐飲業在品質同質化的時期。服務營銷逐漸成為商業組織在創造競爭優勢方面的最有效措施。餐飲業的服務營銷，便是選擇多種策略，結合企業內部和外部一切積極的因素，最大化發揮團體的優勢，制造商機，經營顧客的需求，使現有的各種資源實現最優化的調配，以實現最大化的利潤。因此，從某種程度上說當今商業時代競爭的重要因素便是服務。作為餐飲業，它的主要產品就是服務，對于直接影響到餐飲業生意好壞的重要標準之一便是服務的質量。

　　一、我國中小型餐飲企業的發展現狀

　　(一)中小型餐飲企業數量多、規模大

　　隨著我國經濟迅速發展，人們生活水平的不斷提高，消費觀念也在不斷變化，到酒店進行消費早已成為了一種平常行為。作為為大眾服務的中小型餐飲企業，小到幾平米，大到能夠同時容納上百人的用餐店面，也如雨后春筍般迅速發展起來。

　　(二)企業經營品種豐富，管理情況不一

　　因為中國是一個多民族的國家，如北方和南方的飲食習慣、消費習慣的差異。餐飲產品也非常豐富，尚有魯菜粵菜等四大菜系，浙菜湘菜等八大菜之說，從經營管理的角度看，中小型餐飲企業經營管理情況不一，靠近市區城區的、離監管部分較近的，在原料采購、消毒、衛生情況等方面經營管理相對規范，相對于遠離監管的就稍差一點。

　　(三)監管難度較大

　　對于主管部門來說餐飲企業的監管責任是分工明確的。但中小型餐飲企業數目多、范圍大、經營隨意，譬如流動餐車等，不容易進行監管，再加上人力、財力等其他因素，對中小型餐飲企業的監管難度還是較大的。

　　(四)從業人員多，為就業提供了平臺

　　餐飲也作為勞動密集型產業，對從業者的技能、學歷等要求比較簡單，而且由于工種不同，企業從18～50多歲的人都可以工作，中小型餐飲企業在安排就業方面起到重要作用。

　　二、我國中小型餐飲企業服務營銷中存在的問題

　　在中國自古以來都有“衣食住行”之說，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來有很多的企業提高對市場營銷的認識，但在我們的中小型餐飲業作為一個整體，營銷觀念還比較落后，主要體現在如下幾個方面：

　　(一)中小型餐飲企業服務意識淡薄，服務行為不標準

　　由于中小型餐飲業進入門檻較低，很多餐飲經營者不是很了解餐飲行業的特點，重銷售輕服務，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點，沒有發現服務環境對于顧客帶來的價值，服務意識淡薄，由于中小型餐飲業經營范圍具有一定的限制性，所以服務的范圍、行為也不規范。

　　(二)中小型餐飲企業缺乏相應的服務人員

　　服務人才配置不合理在目前中小型餐飲企業中，大多數服務人員文化水平較低綜合素質不高，人員流動頻繁，餐飲內部管理人才對于企業內部組織有一定的能力，但他們往往對市場營銷的知識少之又少。

　　(三)對于顧客的需求把握不充足，顧客滿意度低

　　中小型餐飲業快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因為經營者對于顧客的把握能力不夠，營銷還僅僅是停留在有形產品。顧客的滿意度不僅僅是以產品評價為唯一標準，無形的服務也占據著重要位置。

　　(四)客戶關系管理意識不夠強，不能充分體現客戶利益最大化

　　中小型餐飲企業的管理者及服務人員沒有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什么就提供什么。一些餐飲企業不合格的員工招聘和培訓，這是從根本上不利于建立客戶和餐飲企業之間良好的客戶關系。

　　三、我國中小型餐飲企業開展服務營銷的策略

　　中小型餐飲業服務的營銷，便是選擇多種策略，結合餐點內部和外部的所有積極的因素，最大化發揮團體優勢，制造商機，經營顧客的需求，使現有的各種資源達到最優化調配，以期最大化的利潤。

　　(一)重視個性化、特色化、形象化的服務

　　隨著現代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個性化，這更加要求了企業應重視消費者的具體需求，根據具體的消費場景、時段和目標，提供相應的服務，然后創建滿足客戶需求的企業形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風味餐廳等。從當代消費者的心理來看，許多人在消費時，不僅消費的是商品本身，同時消費的是商品的名聲以及通過商品體現出來的某種象征性的形象，因為具有一定意義的象征性形象，可以滿足人們追求的身份地位，也能使消費者產生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創新，實施完善的個性化服務，應該做到以下幾點：

　　第一，強化全員強烈的服務意識。中小型餐飲經營者要高度重視服務的重要性，在做好食品質量和特點的同時，還應加強多元化的服務管理。加強教育培訓的同時，一個和諧、溫馨的餐飲企業文化建設，會讓每一個員工都產生很強的責任感，榮譽感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。

　　第二，增強對消費者服務需求的研究，改善服務內容。對消費者的消費心理進行鉆研，及時地察覺消費者對服務的最新需求，加強與客戶之間的溝通，從溝通中了解到客戶的需求和滿意度。一名優秀的服務人員不僅要掌握服務的基本知識，更要學會閱讀，了解消費者的需求和消費心理。

　　第三，實現全面和定期的培訓，在結合外部和內部培訓的實施，強化服務意識和技能培訓。重視強化企業的文化、理念的培訓，要注重各項服務技能及禮儀的培訓。

　　第四，注重服務的人性化，關懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認為的，消費者在被服務的同時，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能為服務的本身而去服務，而是要以滿足消費者的期望為目標，在以充分的人性化服務為簡體，進一步使消費者的精神得到最大化的回報。

　　(二)顧客滿意是餐飲企業追求的目標

　　中小型餐飲企業怎么才能保持住顧客和發展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問題。從營銷學的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿意，然后當他們需要再次外出就餐時就會再次到這家餐飲企業進行消費。長此以往，顧客對企業的滿意度就會上升為對企業的忠誠感，他們自己不僅會成為企業的常客、熟客，還會介紹親朋好友來消費，這對進一步提高企業的知名度，擴展市場面十分有益。所以，餐飲企業應重視每一次消費后的顧客滿意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。

　　(三)餐飲產品的質量是顧客能否滿意的基礎

　　中小型餐飲企業提高顧客滿意度不僅取決于優惠的價格，而是要使顧客在消費后認為在這里消費是值得的，美味的食物，優雅的環境，周到的服務，甚至還有一個意外的驚喜，感覺產品質量和出色的性價比，因此他們對企業的滿意度將達到一個更高的水平。所以中小餐飲企業提高食品的整體質量放在重要位置，以高質量的產品和服務贏得客戶滿意，以保持住客戶和開拓市場，這是服務營銷的概念，這是中小型餐飲企業重要的營銷戰略之一。依據服務營銷的戰略，中小型餐飲企業基于精確的市場定位，必須認真地去了解市場以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進行檢驗，嚴格控制成品的質量；改善餐廳環境，突出環境的特色；服務過程的設計和操作規范，以及對員工的培訓，加強餐廳現場管理，以提高質量。

　　(四)內部營銷的重要性，充分發揮員工的潛力

　　高質量的餐飲產品中不僅體現了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含著相關各部門的員工。因此近年來，服務性企業提出了兩個“第一”，即“客戶第一”和“員工第一”，那么究竟是哪個第一在前，哪個在后呢？營銷學認為：“沒有快樂的員工不滿意的顧客”。服務人員的服務意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業的凝聚力等，都將會影響到工作的質量，進而影響到餐飲品的質量以及對顧客服務的質量。所以，對于中小型餐飲企業來講，員工不僅僅是勞動力，更是企業的“內部顧客”，為員工提供優質的服務，能夠加強員工們對企業的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業的營銷目標作為他們的服務行為，同時也將相應增加顧客感知服務質量。

　　結論

　　中小型餐飲企業必須結合餐飲業務流程和員工的內部營銷的實際情況，設身處地的為員工著想，幫助員工解決實際問題，讓員工感受到企業對他們的愛和關懷，從而自覺地好好款待顧客。比如，中小型餐飲企業的營業時間段導致了員工每天早出晚歸，較長的工作時間，很難照顧到家庭。因此，管理者應該合理地安排，照顧好老人、在孕期或是哺乳期的員工，安排員工的子女上學、住房、交通等一系列的生活問題，讓員工安心地在崗位工作，又比方說在以知識經濟為前提的當代下，很多青年員工都希望可以有更多的學習機會來充實自己，為自己長遠的發展做基礎，所以餐飲企業更應積極地安排員工去學習其他的知識的技術和服務技能，安排出讓他們參加職業資格考試時間。總之，多一分付出，多一份收獲，這將使員工們更加努力地去工作，發揮他們的優勢和潛力，為客戶提供滿意的服務。將“顧客第一”的服務營銷理念從廚房、餐廳等所有部門反映出來。