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服務咨詢電話13466666108

營銷診斷—終端(十三)

  行為規范:主要對著裝、儀表、安裝人員的行為、辦公室人員的行為、上門服務等進行嚴格規定,并進行培訓。如:上門服務時,先和用戶聯系,約好上門時間;輕敲門,用戶開門時欠身示意;在用戶家不東張西望,不亂走動(如要到其他房間,必須經用戶同意);不亂動用用戶家東西(如水杯、毛巾等)。語言規范:主要包括辦公室的日常禮貌用語,電話咨詢服務禮貌用語,上門服務禮貌用語,客戶接待用語、電話回訪禮貌用語、上門回訪禮貌用語、服務忌語等。如:通常我們規定,不準給客戶如下的答復:1.“不行”,“我不知道”,“這不是我的事”,“不清楚”,“沒法干”,“您找(問)別人吧”,“您自己去問吧”;2.接待用戶頭不抬,回答用戶摸棱兩可,“那么”、“可能……”、“這個問題不太要緊”、“那種現象很正常”;3.推卸責任,“這是某某的事,”“您打電話找某某吧”,或“這是您的問題,不屬于我們的事”,“這屬于產品質量問題”,“這一批產品都是這樣,質量有點問題”,“這是您自裝的,我們不負這個責任”,“這是經銷商的事,你找他們吧”,“我們現在太忙,過兩天處理吧”。4、在不了解具體情況下說:“你使用不當,我們不負責任”,“你投訴好了”,或遇到問題不積極解決,“有什么問題,找我們領導好了”等等。可以說,服務是一項非常具體而又需要細心的工作,客戶對服務的要求通常是較高的,需要100%的滿意。在企業紛紛喊出各種動聽的服務口號并挖空心思提高服務質量時,誰能夠做得到位、做得更好,才是制勝的關鍵。

  病癥案例:
  一個朋友購買了一知名品牌的電視機,廠家承諾在晚上6點以前送貨上門。朋友于是感覺高枕無憂,回家等著電視的到來。晚上6點,電視機還沒來,打服務電話問詢,廠家回答說:8點種之前一定能到。等到8點,朋友的小女兒開始不耐煩,當初買電視的欣喜勁兒變成了委屈,因為電視機還是沒到。朋友再次打電話問詢,廠家服務部接線員態度較好,說送貨車已經出來了,9點鐘之前能到。等到了9點鐘,送貨車還是沒來。朋友的全家都非常生氣。結果,9點半,服務人員趕到。到了朋友家,非常敬業地忙上忙下,態度也非常好。將電視安裝和調試好,已經是10點多。可以說,整個服務過程中,企業真正做到了24小時服務,隨時反應問題。服務人員也做到了任勞任怨,沒有喝客戶的水,服務態度誠懇等等,可是,到頭來,客戶還是非常不滿意。企業的服務人員在描述這件事時也感到很委屈,服務人員從早忙到晚,連晚飯也沒吃不停地為客戶進行服務。可為什么客戶還是不滿意呢?

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